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Coronavirus : 5 questions sur l’achat de vos billets d’avion à Aurore Bonvalot, DG de l’AAVQ

Voyager en famille avec le Coronavirus
Actualisé le 11 mars 2020

La progression du coronavirus (COVID-19) inquiète plusieurs parents voyageurs. Plusieurs hésitent à réserver leurs prochaines vacances ou se questionnent sur les façons de réserver en toute quiétude. Nous avons rencontré pour vous Aurore Bonvalot, directrice générale de l’Association des Agents de Voyages du Québec qui a eu la gentillesse de répondre aux questions posées par les parents voyageurs de la Communauté BB Jetlag, la référence des parents voyageurs sur Facebook. Voici le résumé de ses propos et quelques informations complémentaires.

Aurore Bonvalot, Collectionneurs de voyages

© Aurore Bonvalot, directrice générale de l’Association des Agents de Voyages du Québec

No. 1

ANNULER SON BILLET SANS AVIS OFFICIEL DU GOUVERNEMENT canadien

Est-il possible d’annuler seulement par crainte ou pour des raisons personnelles (sans que le gouvernement canadien ait émis un avis formel)?

Annuler par peur d’y aller ou par simple crainte de contagion n’est pas un motif suffisant pour obtenir un remboursement de la part des fournisseurs de services (compagnies aériennes, hôteliers, etc…) ou faire des démarches auprès du FICAV (le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages) via l’OPC (l’Office de la protection du consommateur) si le gouvernement canadien n’a pas émis d’avis à l’effet d’éviter tout voyage non-essentiel.

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) est une protection financière dont les voyageurs bénéficient automatiquement lorsqu’ils font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office de la protection des consommateurs (OPC), que cette agence ait pignon sur rue ou qu’elle propose ses services sur le Web.

Les voyageurs qui ont acheté leurs billets d’avion ou d’autres services touristiques d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec pourraient bénéficier de la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

À noter, le FICAV ne remplace pas une assurance voyage.

la position de l’OPC SUR LA situation du CORVID-19 :
  • On écoute l’entrevue accordée par son porte-parole, Charles Tanguay, à l’émission Le 15-18 à Ici Première de Radio-Canada, diffusée le 5 mars 2020.
  • On consulte l’avis aux voyageurs sur le site web de l’OPC où l’on peut lire la mention suivante : « En dehors des restrictions formelles de voyager imposées par les autorités ou des avis officiels du gouvernement canadien d’éviter tout voyage non essentiel vers une destination donnée, la loi ne comporte pas de disposition permettant à un voyageur d’exiger le remboursement d’un voyage qu’il a décidé d’annuler simplement parce qu’il craint la contagion. Les clients devraient vérifier auprès de leurs fournisseurs quels arrangements sont possibles dans les circonstances et, s’ils doivent finalement faire leur voyage, bien respecter les consignes des autorités sanitaires. » .

 

Vérifier auprès de son assureur

Les voyageurs doivent se renseigner auprès de leur compagnie d’assurance voyage (collective ou individuelle) tout en n’oubliant pas de valider la couverture que leur procure leur carte de crédit. Seules certaines polices de certaines compagnies d’assurance prévoient un remboursement total ou partiel en cas d’annulation peu importe le motif. Il faut prendre le temps de bien vérifier les conditions car souvent, beaucoup de conditions s’appliquent.

Certaines compagnies aériennes comme Air Transat, Air Canada, Sunwing et WestJet proposent des mesures d’allégement à leur politique d’annulation et de modification (en date du 4 et du 5 mars 2020).

À noter, les politiques peuvent changer sans préavis, on consulte le site des compagnies aériennes.

Les agents de voyages doivent eux aussi bien lire les conditions des nouvelles politiques d’allégement. Parfois, comme pour Air Canada (information validée le 6 mars 2020), pour qu’elle soit éligible la réservation doit se faire directement par l’entremise de la plateforme web d’Air Canada spéciale agent de voyages (et non via SIREV).

No. 2

ANNULER SON BILLET SUITE À UN AVIS OFFICIEL ÉMIS PAR LE GOUVERNEMENT canadien

Que faire SI ON RÉSERVE ET QU’IL Y A un avis officiel émis par le gouvernement du Canada par la suite?

Là c’est une tout autre histoire! Votre transporteur aérien va vous informer de sa politique d’annulation. La possibilité de vous faire rembourser et/ou d’avoir un crédit pour un futur voyage vous sera généralement proposé.

Pour savoir si notre destination fait l’objet d’un avis officiel, on visite le site voyage.gc.ca. Une section spéciale sur le COVID-19 a même été créée.

Si les conditions de dédommagement offertes par le transporteur se satisfont pas le parent voyageur (si la compagnie aérienne ne veut pas rembourser mais plutôt émettre un crédit pour un futur voyage par exemple) d’autres options s’offrent à lui :

  • si le client a une assurance voyage « annulation et interruption de voyage » (collective ou individuelle) ou s’il a une carte de crédit proposant une assurance annulation de voyage, il peut vérifier auprès de son assureur pour un remboursement (selon les conditions de sa police d’assurance),
  • si le client a acheté ses billets d’avion par l’entremise d’une agence de voyages ayant un permis d’agent de voyages enregistré auprès de l’OPC et s’il n’a pas d’assurance voyage qui couvre ce type d’annulation, il peut contacter l’OPC. L’OPC pourrait rembourser son billet d’avion (par exemple) via le FICAVÀ noter, il est normalement à la responsabilité du client de faire la démarche et non au conseiller en voyages mais il peut l’accompagner au mieux dans ses démarches.

Point important : l’assurance voyage doit comporter la couverture pour « annulation et interruption de voyage » pour que le client puisse demander un remboursement de son billet d’avion. Si le client a souscrit à une assurance voyage comportant uniquement la couverture « bagages et effets personnels », il ne pourra pas demander un remboursement.

La police d’assurance doit avoir été souscrite évidemment avant que le gouvernement canadien ait émis son avis et que la situation ne soit pas une cause connue. Des conditions différentes s’appliquent en fonction des assureurs, il faut bien se renseigner (voir question 3).

Que faire si nous avons une escale dans un des pays faisant l’objet d’un avis officiel ?

Si l’achat s’est fait par l’entremise d’un conseiller en voyages, il faut contacter votre agence de voyages qui contactera le transporteur aérien pour connaître sa politique.

No. 3

PRÉVENIR EN ACHETANT UNE ASSURANCE OU UNE OPTION FLEXIBLE

AVEZ-VOUS DES CONSEILS D’ACHAT À SAVOIR AVANT D’ACHETER UNE police d’assurance?

Oui, comme dans tout voyage, les polices avec la couverture « annulation et interruption de voyage » et « soins médicaux » sont à mon sens essentielles.

Il est important que les parents voyageurs demandent à leur conseiller en voyages de bien leur expliquer les détails des polices d’assurance proposées et les conditions de remboursement (si le client décide de les acheter par son entremise).  En amont, il est judicieux de valider sa couverture auprès de son assureur et de sa carte de crédit.

À noter, certaines compagnies d’assurance viennent de déclarer (4 mars 2020) qu’elles ne rembourseront plus les voyageurs qui annulent leur déplacement à cause du COVID-19, à partir du 4 mars 2020.

À surveiller : des compagnies d’assurances telles Manuvie et TuGo ont révisé leurs politiques en matière d’assurance annulation comme le coronavirus est maintenant considéré comme une « cause connue ».

Y a-t-il des questions spécifiques à poser à notre assureur avant d’acheter une assurance voyage?

Je vous dirais qu’il est toujours mieux de souscrire à une assurance voyage via votre agence de voyages. Bien décortiquer les polices d’assurance et une tâche assez complexe et normalement les conseillers en voyages sont à même de vulgariser les termes et d’expliquer correctement les polices aux clients.

La police d’assurance ne coûtera pas plus chère si elle s’est achetée en agence ou en direct, mais vous pourrez compter sur les conseils avisés de votre conseiller en voyages pour vous guider vers le meilleur choix de police et d’assureur afin de répondre à vos besoins.

Dans tous les cas, posez toutes les questions pertinentes avec des scénarios différents. Vous aurez ainsi l’heure juste.

Les options proposées par les compagnies aériennes

Certaines compagnies aériennes offrent la possibilité d’acheter en extra une protection complémentaire permettant de modifier son itinéraire sans justification parfois même jusqu’à 3 heures avant le départ. À noter, l’achat de l’option doit se faire au moment de la réservation.

 

No. 4

LES AVANTAGES D’ACHETER SES BILLETS PAR L’ENTREMISE D’UNE AGENCE DE VOYAGEs QUÉBECOISE

quels sont les avantages d’acheter ses billets par l’entremise d’un conseiller en voyages?

En réservant par l’entremise d’une agence de voyages qui a un permis émis par l’OPC, vous êtes couvert par le FICAV qui devrait rembourser les frais du billet d’avion et de l’hébergement sous certaines conditions si un avis officiel du gouvernement canadien est émis et que votre assurance et/ou la compagnie aérienne (ou autre fournisseur d’hébergement ou croisiériste) ne couvre pas la totalité du montant.

Le site de la FICAV a une section permettant aux consommateurs d’inscrire le nom de l’agence et ainsi valider si leur permis est actif. On consulte le tout sur ce lien.

Certains sites en ligne sont liés à des agences qui elles ont des permis en règle. Par conséquent, les consommateurs sont éligibles au FICAV (ex. expedia.ca).

Le côté humain est d’autant plus apprécié dans une situation d’incertitude comme celle générée par le coronavirus. Les conseillers en voyages sont là pour aider les clients, les rassurer par leur expertise et en cas de souci, il sont là pour leur proposer des alternatives au maximum de leurs capacités et dans la limite des possibilités offertes.

Un (bon) agent de voyages peut faire sauver du temps et de l’énergie en faisant les démarches à la place des clients tant auprès des compagnies aériennes qu’auprès des lieux d’hébergement réservés par son entremise.

Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, le parent voyageur doit faire lui-même les démarches auprès de son assureur.

Quel est le processus de RÉCLAMATION?

En premier lieu, le client doit voir les conditions des fournisseurs de services (avion, hôtel, croisière), après voir avec son assurance voyage (s’il en a pris une) et finalement lorsque les démarches préalables sont complétées, la réclamation au FICAV peut être formulée.

Le FICAV, c’est une ressource de dernier recours et le règlement final varie d’un cas à l’autre. L’accès au Fonds de d’indemnisation n’est pas automatique et chaque cas est évalué par l’OPC (ce qui peut prendre un certain temps).

No. 5

CHOISIR UN (BON) CONSEILLER EN VOYAGEs

Comment choisir un bon conseiller en voyages? QuelLEs sont les questions à poser?

Premièrement, regardez sur le site de l’OPC si l’agence de voyages a un permis en bonne et due forme, et/ou si elle fait l’objet de poursuites passées ou actuelles. Toute cette information est publique sur le site de l’OPC.

Puis, demandez à votre conseiller en voyages quelles sont ses expériences avec ses clients « famille », s’il connaît lui-même la destination qu’il vend, s’il y ait allé, s’il peut vous décrire convenablement l’itinéraire, les hôtels (et pas juste vous vendre une brochure d’un tour opérateur).

L’expérience terrain est très importante lorsqu’on conseille des familles, car voyager avec des enfants présente des particularités et des défis.

Lorsqu’on réserve par l’entremise d’un agent de voyages, si le parent voyageur annule ou modifie son voyage, il doit normalement passer par lui. Certains fournisseurs de services touristiques (compagnies aériennes ou hôteliers par exemple) pourraient exiger de passer par eux.

On s’assure que le conseiller ou l’agence soit disponible au téléphone ou par courriel rapidement afin de procéder à l’annulation ou à la modification de l’itinéraire avant ou pendant notre voyage. Avec les inquiétudes liées au coronavirus, les agences de voyages sont bien au fait qu’elles doivent être rapides et disponibles pour répondre aux clients.

Merci à Aurore Bonvalot!

En plus d’être la directrice générale de l’Association des Agents de Voyages du Québec, Aurore Bonvalot est la maman d’un petit Ethan (qui est déjà un mini globe-trotteur)! Du haut de ses 3 ans, il a déjà visité 20 pays, pris plus de 50 fois l’avion, exploré le monde en circuit terrestre et en croisière!

Depuis 15 ans, Aurore a une véritable passion pour les voyages avec son mari : ils ont visité plus de 70 pays ensemble. Fort de cet amour pour les découvertes culturelles, enrichissantes et hors des sentiers battus, ils ont ouvert il y a 4 ans leur agence de voyages : Collectionneurs de Voyages, agence spécialisée en séjours en famille.
Leurs voyages sont basés sur 4 sphères principales : les attraits principaux de la destination, les rencontres avec les locaux, les arts et les coutumes du pays, le gustatif et l’olfactif. Le tout est véritablement axé sur la découverte de la destination via une pédagogie et des expériences ludiques et le développement de l’enfant à travers ses apprentissages.
Aurore Bonvalot collectionneurs de voyages

© Aurore Bonvalot

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À Noter
Les propos ont été recueillis le 6 mars 2020. Les conditions des compagnies aériennes, des assureurs tout comme celles du FICAV et de l’OPC peuvent changer sans préavis. Cette entrevue est à titre indicative. il est de la responsabilité de chaque parent voyageur de faire sa propre recherche.